ZU 28.08.2024 – Verspätungen am Flughafen Kloten

Die Swiss hat ihr Jahresziel von 70 Prozent pünktlichen Flügen noch nicht erreicht. Trotzdem ist sie mit dem Sommer so weit zufrieden.

Die Swiss zog bezüglich Pünktlichkeit eine durchzogene Bilanz für den gesamten Sommerferien-Flugbetrieb.

Der 14. Juli war im Kanton Zürich der Beginn der Sommerferien. Und für die Swiss war es der Rekordtag: Mit 63’453 Passagieren. Am Mittwoch zog die Fluggesellschaft Bilanz für den gesamten Ferien-Flugbetrieb von Anfang Juli bis Mitte August.

In diesem Zeitraum beförderte die Airline über 2,8 Millionen Fluggäste und damit rund 8 Prozent mehr verglichen mit dem letzten Jahr. In derselben Zeitspanne führte die Swiss knapp 20’800 Flüge durch, rund 6 Prozent mehr als noch im Vorjahr.

«Pünktlichkeit verbessert»

Das Fazit fällt in der Summe durchzogen aus. Auf der einen Seite habe man die Pünktlichkeit seit Anfang Jahr verbessern können. Bis zum 18. August hoben bislang 64 Prozent der Swiss-Flugzeuge pünktlich ab, was eine Verbesserung von mehr als drei Prozentpunkten gegenüber demselben Zeitraum im Vorjahr darstellt. Und das, obschon man besagte 8 Prozent mehr Passagiere befördert hat.

Gewitter und Engpässe sind schuld

Diesem Erfolg gegenüber steht die Tatsache, dass während der Sommerspitze insgesamt mehr Fluggäste von Unregelmässigkeiten betroffen waren. Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer und CEO ad interim der Swiss, erklärt: «Der Sommer hat die gesamte Aviatikbranche und so auch unser Drehkreuz am Flughafen Zürich vor ausserordentliche und unerwartete Herausforderungen gestellt.» Zahlreiche Gewitter und Engpässe bei der Flugsicherung in Europa sowie daraus resultierende Folgeverspätungen hätten den Betrieb erheblich beeinträchtigt. «Solche externen Faktoren waren für rund drei Viertel aller Verspätungen bei uns verantwortlich.» Die letzten Wochen hätten eben gezeigt, dass das weltweite Luftfahrtsystem «nicht so robust ist, wie man es sich wünschen würde».

«Verspätung wie eine Bugwelle»

«Schon bei den ersten Flügen am Morgen gibt es oft zu wenig Kapazitäten im europäischen Luftraum», erklärte Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer der Swiss, den Zusammenhang. «Das führt zu Verspätungen, die wir wie eine Bugwelle den ganzen Tag mitführen.» Trotz dieser Herausforderungen habe man es geschafft, die Pünktlichkeit zu verbessern. «Unser Ziel von 70 Prozent Pünktlichkeit für das Jahr 2024 haben wir zwar noch nicht erreicht, aber unsere Massnahmen wirken», sagte Buchhofer. Besonders die Bodenabfertigung sei diesen Sommer besser gelaufen. «Deshalb sind wir optimistisch, dass wir die Pünktlichkeit in den nächsten Monaten weiter verbessern können.»

320’000 Anrufe beim Kundendienst

Das Plus an Passagieren und unerwartete Ereignisse wie externe IT-Ausfälle oder Gewitterstürme führten diesen Sommer zu einer stark erhöhten Nachfrage beim Kundendienst der Swiss. Während der Sommerferienzeit haben die Mitarbeitenden im Call Center, wie auch letztes Jahr, rund 320’000 Anrufe von Kundinnen und Kunden bearbeitet. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon betrug dabei weniger als zwei Minuten. Schriftliche Anfragen konnten dieses Jahr bislang innert durchschnittlich vier Tagen abgeschlossen werden, simple Anfragen bereits deutlich früher.

«Während der Sommerferien erreichten unseren Kundendienst etwa dreimal so viele Forderungen wie sonst», führt Heike Birlenbach aus. «Das ist immer eine intensive Zeit, und ich bin unseren Mitarbeitenden sehr dankbar, wie sie das enorme Arbeitsvolumen bewältigt haben. Wenn es zu Problemen kommt, ist es uns wichtig, unsere Passagiere schnell zu informieren. Deshalb erweitern wir ständig die Funktionen der Swiss-App und investieren stark in unser digitales Angebot. Rückerstattungen und Umbuchungen zum Beispiel können schon jetzt in wenigen Minuten über die Swiss-App oder unsere Website erledigt werden. Wir arbeiten ständig daran, diese Dienste weiterzuentwickeln, damit wir unseren Fluggästen in Zukunft noch schneller helfen können.»