20min 18.10.2020 – Swiss betreiben?
Der Traum von Ferien in Schweden ist für Vater und Sohn geplatzt. Die Swiss verschob in der Krise ihren Flug, bis das Land auf die Quarantäneliste kam. Nun verweigert die Airline die volle Rückerstattung. Der Konsumentenschutz rät zur Betreibung.
Leserreporter C.* und sein Sohn hatten sich schon lange auf die geplanten Sommerferien in Schweden gefreut. Doch die Swiss verschob ihren ursprünglich gebuchten Flug wegen der Corona-Krise. Als der Flug dann Anfang Juli durchgeführt werden sollte, landete Schweden auf der Quarantäneliste.
Damit war der Traum der Vater-und-Sohn-Ferien geplatzt. «Ich hatte keine andere Wahl, als die Reise zu stornieren, weil ich bei einer Quarantäne meinen Job riskiert hätte», sagt C. Sie blieben zu Hause und hofften auf Entschädigung.
600 Franken verloren
Das gebuchte Hotel in Schweden war sofort zur Umbuchung bereit, wie C. sagt. Doch bei der Swiss sei das nicht möglich gewesen. Nach Ausfüllen des Annullationsformulars habe er nur die Flughafentaxen von rund 115 Franken zurückbekommen. Die mehr als 600 Franken für die zwei Flüge waren futsch.
C. fühlt sich ungerecht behandelt. Er verstehe nicht, dass die Swiss nach mehrmaligem Nachfragen und insbesondere in der Krisenzeit keine Kulanz zeige: «Ich hatte aus Überzeugung keinen Billigflieger gewählt und verlange auch kein Geld zurück, sondern möchte nächstes Jahr fliegen.»
Wer in Eigenregie handelt, erhält nur eine Teilzahlung
Doch bei der Swiss heisst es, dass es unabhängig vom gebuchten Tarif eine volle Rückerstattung gibt, wenn die Airline den Flug annulliert. Falls der Passagier selbständig entscheidet, den Flug nicht anzutreten, gebe es je nach Tarif entweder eine volle Erstattung oder Teilrückzahlungen, wie in seinem Fall die Taxe.
Auf Anfrage von 20 Minuten bestätigt eine Swiss-Sprecherin die Teilrückzahlung. Dass C. eine Umbuchung gewünscht habe, sei in seiner online getätigten Rückerstattungsanfrage nicht ersichtlich gewesen. Umbuchungen müssten generell telefonisch über das Servicecenter geschehen. Und weil nun bereits die Teilrückzahlung geflossen sei, sei keine Umbuchung mehr möglich.
«Swiss ist absichtlich kundenunfreundlich»
«Dem stimme ich nicht zu», sagt Sara Stalder von der Stiftung für Konsumentenschutz zur Antwort der Swiss. Der Leserreporter habe den Flug gebucht, als es noch keine Quarantänepflicht für Schwedenreisende gegeben habe. «Die Ausgangslage ist nun eine völlig andere», so Stalder. Wenn die Swiss nicht einlenkt, könnte C. die Airline betreiben.
Stalder ärgert sich auch über die Begründung der Swiss, wonach Umbuchungen telefonisch erfolgen müssten: «Die Swiss geht absichtlich kundenunfreundlich vor. Sie verkompliziert das System, um die Kunden über den Tisch zu ziehen und maximalen Profit aus deren Notlage zu ziehen.»
Mit den heutigen technischen Möglichkeiten müsse die Swiss ein Buchungstool zur Verfügung stellen, mit dem die Kunden problemlos umbuchen oder stornieren könnten.
